Würzburg - Foto: Pascal Höfig
Symbolbild Würzburg

Agentur für Arbeit: 10 Jahre Service per Telefon

52 Service Center bundesweit

„Nummer ziehen“, volle Flure und lange Wartezeiten – dieses Bild wird zwar immer noch vielerorts mit dem „Arbeitsamt“ assoziiert, ist aber inzwischen ein Relikt aus vergangenen Tagen. „Die Steuerung der Kundenströme hat sich in den heutigen Agenturen für Arbeit grundlegend gewandelt“ so Eugen Hain, Vorsitzender der Geschäftsführung der Agentur für Arbeit Würzburg. „Möglich wurde dies durch die Einrichtung von bundesweit 52 Service Centern, die Arbeitslose sowie Arbeit- und Ausbildungssuchende telefonisch betreuen und den „Terminkalender‘ der Beratungs- und Vermittlungsfachkräfte organisieren“ so Hain weiter.

Einführung durch die Hartz-Gesetze

Die bundesweite Einführung der Service Center erfolgte vor zehn Jahren im Zuge der „Hartz-Gesetze“. Mit der größten Arbeitsmarktreform der deutschen Geschichte war auch ein radikaler Umbau der Arbeitsverwaltung verbunden. Das damalige „Arbeitsamt“ wandelte sich von einer konventionellen Behörde zu einem kundenorientierten Dienstleister – der Agentur für Arbeit. Wesentlicher Grundpfeiler – und entscheidend für den Erfolg der damaligen Organisationsreform – war die erfolgreiche Implementierung der Service Center.

Telefonserviceberater seit 2005

Die Agentur für Arbeit Würzburg ist einer der Standorte und blickt heute, nicht ohne Stolz, auf eine kleine Erfolgsgeschichte zurück. „Im Februar 2005 wurden die Telefone für die neuen Telefonserviceberater, so deren offizielle Tätigkeitsbezeichnung, freigeschalten. Heute führen die 100 Kolleginnen und Kollegen rund 8.500 Gespräche in der Woche, beantworten 500 E-Mails und erfassen 800 Bewerberdatensätze“, betont Carsten Vierhock, Leiter des Service Centers.

Anlaufstelle

Alle Anrufe bei den Agenturen für Arbeit in Unter- und Oberfranken, die über die kostenfreie Servicerufnummer 0800 4 555500 eingehen, laufen in Würzburg zusammen. „Arbeitsuchendmeldungen, Abmeldungen in Arbeit, Anträge auf Arbeitslosengeld, Bewerbungskostenanträge und Terminanfragen sind nur ein kleiner Auszug der Anliegen, die das Service Center erreichen. Anfragen aller Art von „A“ wie Abwesenheit vom Wohnort bis „Z“ wie Zusatzverdienst sind außerdem an der Tagesordnung.

Kompetente Mitarbeiter

„In den allermeisten Fällen gelingt es, die Anliegen abschließend zu klären“ sagt Vierhock. „Begünstigt wird dies nicht zuletzt dadurch, dass wir auf Qualität setzen. Viele Mitarbeiter verfügen über eine langjährige Berufserfahrung und nicht wenige haben eine dreijährige Ausbildung als Fachangestellte/r für Arbeitsmarktdienstleistungen absolviert“ so Vierhock weiter.

Erreichbarkeit

Das Würzburger Service Center ist von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr erreichbar. Die anrufstärksten Zeiten sind der Montagvormittag und die Monatswechsel. Um sich dem geänderten Kundenverhalten anzupassen wurde in den zurückliegenden Jahren auch der online-Zugangskanal sukzessive ausgebaut. Die Nutzung via Internet nimmt zunehmend Fahrt auf und das Portfolio umfasst derzeit folgende Angebote:

• Arbeitsuchendmeldung
• Antrag Arbeitslosengeld
• Änderungsanzeige Bankverbindung oder Adresse
• Veröffentlichung Bewerberprofil
• Bewerbungsmappe erstellen
• Kindergeld online
• Abmeldung
• Anzeige von Ortsabwesenheiten
• Online-Zusammenarbeit mit Betreuerin oder Betreuer
• Kontakt Berufsberatung
• Stellenmeldungen durch Arbeitgeber

Mit den Onlineangeboten verschieben sich für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Service Centern die Beratungsschwerpunkte. Langfristig erhofft man sich eine Entlastung, derzeit überwiegt aber noch der damit verbundene höhere Support.

Dieser Artikel beruht auf einer Pressemitteilung der Agentur für Arbeit Würzburg.

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